독자님은 구매하신 제품에 감동하신 적 있나요? 예를 들면 에어팟을 처음 사용하던 날, 노이즈 캔슬링에 대한 감동 같은 것이요. "와, 이 정도라고?" 감탄이 절로 나오던 첫 느낌. 하지만, 얼마 못 가 작은 아쉬움이 보이기 시작해요.

“노이즈 캔슬링이 좀 더 강했으면 좋겠는데?”,

“음질이 조금 더 공간감이 있으면 완벽할 듯,”.

시간이 지나 익숙해질수록, 더 좋은 모델의 가격과 리뷰를 열심히 검색하고 있는 내 모습과 더불어 아쉬움은 하나하나 그 모습을 드러냅니다.                                                                      

인간의 이러한 생각 경향을 예로 들어, 심리학에서는 ‘쾌락 적응’에 대해 설명합니다. 새롭고 좋은 경험을 하면 처음엔 그 감정의 폭이 크지만, 시간이 지나면 서서히 원점으로 돌아오게 되는 것을 의미하지요. 진심으로 좋았던 것임에도 당연 해지고, 결국엔 더 나은 무언가를 새롭게 찾아 나서기도 합니다. 이어폰 뿐 아니라 음료, 옷, 심지어는 브랜드 메시지까지도요. 입을 옷이 없어서 예쁜 옷을 샀지만, 일주일 뒤 내 옷장엔 다시 입을 옷이 없죠.

창업자라면 이러한 경향성을 이해하고, 내 브랜드를 위해 질문을 던져보아야만 합니다. 바로 "우리 브랜드는 고객의 감동을 오래 유지할 수 있는 방법에 대해 고민하는가?"에 대해서예요. 제품이든 서비스든 처음 한 번의 감동은 소비자가 익숙해질 시간 동안만 유효할 가능성이 높습니다. 사람마다 약간의 차이가 있을 뿐이지 그 끝은 대개 정해져 있고요. 익숙해져가는 틈에서도 크고 작은 놀라움과 감동을 계속 설계하고 제공해야 하는 이유입니다.

만약 한 고객이 우리의 브랜드를 떠나는 일이 생긴다면, 그 이유가 오직 ‘실망’ 때문만은 아닐 것 입니다. 그저 다시 한번 ‘감동’을 느끼고 싶어서일 수 있죠. 이 사실을 알고 있는 독자님의 브랜드는, 이 고객에게 어떤 메시지를 건넬 수 있을까요? 익숙함 속에서도 감동을 줄 작은 설렘이 준비되어 있나요? 생각 엿보기였습니다. 하루보내세요 감사합니다!