기대에 관한 사람들의 생각을 엿보기 위해, 커스터머 갭(customer gap) 이론을 하나 소개해 드릴까 합니다. 이 이론은 소비자 기대와 실제 경험 사이의 차이를 설명하는데요. 이 차이를 '갭(gap)'이라고 부르며, 갭이 클수록 소비자의 불만족이 커집니다. 반대로, 기대와 실제 경험이 일치하거나 기대를 초과할 경우 소비자는 만족감을 느끼게 됩니다. 즉 갭의 차이가 소비자의 만족도를 결정한다고 보는 것이죠.

판매자는 이 갭을 최소화하는 것을 항상 염두에 둬야 하는데요. 2020년에 출시한 한 게임은 공격적인 홍보로 유저들의 기대감을 최대치까지 끌어올리는 전략을 취했습니다. 하지만 계속된 출시일 연기와 출시 후 크고 작은 버그들이 계속해서 발생하는 등, 유저들의 큰 기대감을 충족시켜 주기에는 너무나 부족한 모습이었기에 혹평을 넘어 조롱을 받는 상황까지 이어졌습니다. 이는 갭의 차이를 고려하지 못한 대표적인 사례로 볼 수 있습니다.

따라서 나의 서비스를 판매하고자 하는 창업가라면, 사람들의 보다 나은 만족을 위해 현실적인 기대를 형성하도록 신경 써야 합니다. 무작정 더 좋아 보이도록 홍보하는 것보다 사람들의 형성된 기대감을 충족시키기 위한 전략을 취한다면, 사람들은 자연스레 "좋은 서비스다" 라는 생각을 가지게 될 테니까요. 생각 엿보기였습니다. 감사합니다 🙂